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市議会公明党実績シリーズその３

Ｈ14・ 5・11

市民サービスの向上をめざして《審議概要》

平成１４年度の財政総務委員会での予算審議で、区役所における市民サービスの向上をめざして
次のような質問をさせていただきました。　

①保健福祉の総合窓口の設置を要望

ごしつもんします
「こんなことがありました……ある婦人の方が、
高齢者向きのトイレの改造のために、区役所の介護保険係にお願いに行かれました。係からは、対象の方が６４歳ということで、介護保険ではできないと言われたので、『実は障害２級でもある』と答えると、それなら、健康福祉係へ障害手帳を持って行きなさいと
指示を受けたそうです。その婦人の方は言われるままに、あくる日に、健康福祉係へ行くと窓口の担当者が昨日と違う方で『何ですか？』と言われ、また一から説明しました。話を聞いてもらうと、それなら、トイレ改造の工事見積もりを持ってきなさいと言われ、１週間後、改めて持って行ったら、また、担当者が替わり、これは、脳血管疾患による障害ではないかと気づかれたようで内部で相談した結果、介護保険でいけるということになりました。結局のところ、最初の介護保険係でよかったわけで、結果として、最初に相談してから、２ヵ月もかかってしまったということです。
それぞれの担当者は、一生懸命やっているとは思いますが、結果として区民の方は振り回されてしまっています。この例は、ほんの一例で、多様なニーズに応える総合的一体的に対応し、細やかなサービス提供の窓口が必要であると思いますがいかがですか？」　

おこたえします
「金子委員のご指摘の事例については、率直にお詫びし、反省いたしますとともに、市民からの相談内容を的確に聞き取り、その内容を十分に把握することや、担当者間の確実な引き継ぎなど、市民の窓口としての基本にかかわることとして、つきましては、健康福祉サービス課において連絡調整機能を果たすためのプロジェクトチームを設置することを具体的に検討し、また総合相談窓口にかかる研修も充実することとして計画していきます。」（要略）

②相談内容が一目でわかる機能の充実

　ごしつもんします
「相談内容が、保健福祉のどの施策に合致するのか一目で分かる相談カルテとでもいうようなものを準備し、確実迅速な対応ができるように、『わかりやすく』『利用しやすい』『信頼される』窓口として、市民が他の部署に振られず、待たされず、動かされずに保健福祉にかかる相談とサービス提供がなされるようにしていくことが重要であると考えますが、いかがですか？」

おこたえします
「健康福祉の相談にあっては、表面上は、軽易な問い合わせに見えても、その中には、多くの課題が潜んでいることに注意する必要があり、そのためにも、幅広いニーズに対して、総合的一体的に対応できる総合相談窓口の機能充実を図ってまいりたいと考えております。」　　

③市民の方々に分かりよい情報をホームページやビデオに

ごしつもんします
「市民の皆さんが、知らないと困る情報や、もう少し内容を理解できれば、対処の仕方が違っていたことなど広報紙やパンフレットだけでは、情報が伝わっていないことが多くあります。また、場合によっては、申込み期間が過ぎてしまい、せっかくの機会を失うこともあります。（要略）

　そのためにも、『使いやすい、わかりやすい、見やすい』といったホームページや、サービス提供のビデオの作成を考えていただき、市民も利用でき、先のトラブル防止のための職員の研修の材料にも利用できるようにしてはどうでしょうか？」

おこたえします
「委員のご指摘の使いやすいホームページづくりについては、市民の方々がより理解しやすく、見やすい工夫を検討し、ビデオにつきましては今後、啓発での利用をはじめ、有効な手段であると考え、ご指摘の点をふまえ関係局ともども検討してまいりたいと考えております。」

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